ניהול משברים ברשת: חמישה דברים שאפשר ללמוד ממר וולף

זה יכול לקרות לכל אחד, ודווקא ברגע הכי לא צפוי: טעות אנוש של עובד שאיבד עשתונות, תקלה טכנולוגית שגרמה נזקים, חוסר תשומת לב שיצר נראות בעייתית – ועוד אלף ואחת דרכים ליצור משברי רשת. מה עושים כשיש משבר רשת? תהיו מר וולף.

ניהול משברים ברשת: עם התנהלות מדויקת אפשר להתגבר

באחת הסצנות המפורסמות ב"ספרות זולה", דווקא ברגע נינוח שלאחר סצנה אלימה, יצר קוונטין טרנטינו משבר בלתי צפוי. עקב חוסר תשומת לב רגעי בביטחון נשק, מוצאים את עצמם הגנגסטרים בבית של חבר סחי עם רכב מגואל בדם וגופה חסרת ראש שיש להיפטר ממנה בתוך פחות משעה. כדי לפתור את המשבר נשלח אל הזירה מומחה לניהול משברים: מר וולף. הינה חמישה דברים שאפשר ללמוד ממנו על ניהול משברים בתנאי לחץ.

1. להגיב מהר. מאוד

"זה במרחק שלושים דקות מכאן. אהיה שם בתוך עשר". כך מסכם מר וולף את השיחה שבה מודיעים לו על המשבר. התמונה הבאה על המרקע היא חריקת בלמים המבשרת על הגעתו של וולף לזירה, עם הכתובית "לאחר תשע דקות ושלושים ושבע שניות".

למשברי רשת יש להגיב מייד. הזמן פועל כמעט תמיד לרעתכם, וכדור השלג המתגלגל עלול להגיע לממדים מפלצתיים ממש מהר. ככל שתקדימו להבין את המצב ולקחת שליטה – כן ייטב.

2. תחקיר. עובדתי ויבש

"ג'ולס (שחור); וינסנט (לבן); אחת גופה; בלי ראש". כבר בשיחת הטלפון הראשונה מר וולף מבצע תחקיר עובדתי על המעורבים בפרשה ומה שאירע ורושם לעצמו את העובדות החשובות בפנקס. כך, כשהוא מגיע לזירה, הוא מזהה מייד מי הדמויות הפועלות ויודע מה לבקש מהן להראות לו כדי להעריך את המצב.

בשלב הראשון של משבר רשת, מי שמטפל בו חייב להבין קודם כול את הפרטים הטכניים והיבשים: מי מעורב בתקרית, מה נאמר בה, מה התוצאה. לפרטים יהיה זמן אחר כך, אחרי הערכת המצב.

3. אדיבות. קונקרטית

"קוראים לי מר וולף ואני פותר בעיות". אלה המילים הראשונות שאומר מר וולף לחבר הסחי מייד לאחר שהוא מוודא את זהותו כבעל הבית. מר וולף עושה הכול באדיבות מאופקת: הוא לא נכנס לבית בלי לבקש רשות, הוא "מבקש טובה" – שיכינו לו קפה, ולא מרים את הקול אף לא לרגע. הוא אדיב, אך לא מתרפס. כאשר וינסנט לא מרגיש בנוח עם קבלת פקודות ממנו, וולף מסביר את הצורך בפקודות, עם קורטוב הומור, ולא מרכין ראש. את שיקוף הגישה של וולף אפשר לראות במחוות הקפה – אם רגע לפני הגעתו של וולף ג'ולס מחמיא בהתרפסות לחברו הסחי על כמה הקפה שהכין לו הוא טוב, וזוכה לתגובה צוננת, וולף מסתפק בג'סטה: הוא טועם מן הקפה ומחווה בידו שהקפה טעים. וזהו. אדיבות מדויקת ולא מוגזמת.

גם ניהול משבר רשת מצריך אדיבות שכזו – עמדו על שלכם, אל תתרפסו, אך קחו אחריות בצורה מנומסת ואדיבה שתיתן מענה מדויק לצרכים. גם להתנצל צריך לדעת איך.

נכון, המשבר נוצר בשל גופה ללא ראש בתוך רכב מגואל בדם, אבל יש גם נזקים היקפיים שיש לטפל בהם. מר וולף לא שוכח אף זירה: את הגנגסטרים הוא מפעיל לביצוע העבודה המלוכלכת של ניקוי הרכב, בינתיים הוא מפעיל את קשריו כדי למצוא מקום בטוח להעביר אליו את הרכב, והוא לא שוכח שגם בחבר הסחי, אחד הנפגעים ההיקפיים מהמשבר, יש לטפל: הוא מעניק לו בדרך מכבדת פרס כספי, וחשוב לא פחות מכך – גם דואג להתבדח איתו כדי לשמור על יחסי אמון.

גם משברי רשת כוללים נזקים היקפיים: יש את מחולל המשבר עצמו, אבל יש גם לקוחות קיימים, לקוחות פוטנציאליים, כלי תקשורת, כלי דירוג עסקים ועוד הרבה זירות לפעול בהן. אל תשכחו אף אחת.

5. החיים הם מעגל. כולנו ניפגש שוב

המשבר מסתיים בשלום. וולף מסכם את האירוע ברוח טובה עם כל הצדדים: הוא נחמד לכולם – לחבר הסחי, לבעלת מגרש המכוניות שבו מופקדת המכונית הבעייתית, וגם לשני הטראבלמייקרים שהתחילו את הכול. "see you around" מסכם וולף, ואל תעשו שטויות.

זהו לקח חשוב לניהול כל משבר – כולנו עוד נתראה וניפגש זה עם זה, בטח במדינה קטנה כמו ישראל, וחשוב לסיים כל משבר ברוח טובה.

ועוד משהו קטן לסיום, שאפשר ללמוד דווקא מהגנגסטרים. הם לא שוכחים להודות למר וולף: "היה תענוג לראות אותך עובד", מסכם ג'ולס. "תודה רבה על העזרה", מוסיף וינסנט. זה עוד משהו שאנחנו חייבים לזכור: להודות לספקים שלנו על המקצועיות. בטח לאלה שעוזרים לנו בעת משבר.